Jak odpowiadać na negatywne opinie Google Maps?

Wchodzisz w mapy Google zupełnie odruchowo. Chcesz sprawdzić, gdzie w pobliżu znajduje się sklep z interesującym Cię towarem. Przy okazji zerkasz na swój profil. I widzisz ją. Złośliwą, nerwową, nabuzowaną negatywnymi skojarzeniami opinię Google na temat Twojej firmy.

Jak zachować się w tej sytuacji, by sobie nie zaszkodzić? Zastosuj metody stosowane przez rynkowych gigantów. To zawsze zwróci Ci się z nawiązką. Co najlepsze, wcale nie trzeba dysponować do tego ogromnym budżetem.

Sprawdź, czy masz do czynienia z fałszywymi opiniami

Twoją odruchową reakcją może być złość. Albo smutek. To zależy od Twojego temperamentu. Tymczasem zanim pozwolisz sobie na emocje, sprawdź, czy recenzja pochodzi od Twojego rzeczywistego klienta. Obecnie większość użytkowników map Google podaje w profilu swoje imię i nazwisko. W takiej sytuacji weryfikacja prawdziwości opinii będzie dość prosta.

Nazwa profilu zawiera dziwne znaki, takie jak gwiazdki, wykrzykniki czy liczby? Możesz śmiało podejrzewać, że opinia jest fałszywa. Wejdź w profil danej osoby i sprawdź, ile opinii wystawiła. Zgłoś też sytuację do supportu Google.

Ochłoń, zanim napiszesz coś pod wizytówką Google

Jeśli pomoc Google okaże się niezbyt pomocna, nie załamuj rąk. Gdy użytkownik o podejrzanym profilu dodał złą opinię, możesz odpisać w sposób dość standardowy. Miej z tyłu głowy, że może to być rzeczywista osoba. Zaproponuj kontakt drogą mailową, ponieważ w Twojej bazie klientów nie ma osoby o widocznym tu imieniu i nazwisku.

Nade wszystko zachowaj spokój i profesjonalizm. To zjedna Ci sympatię kolejnych osób, które będą czytały konwersację z niezadowolonym klientem.

Chcesz więcej pozytywnych opinii Google? Włącz empatię

A co, jeśli opinię na temat usługi lub produktu wystawia Twój prawdziwy klient? Tu sprawa robi się poważniejsza. Sucha formułka w takim przypadku nie wystarczy. Po pierwsze zadaj sobie pytanie, co musiała czuć osoba, która wystawiła negatywną recenzję. Złość, zawód? To na pewno. A Twoja marka ma budzić zupełnie inne emocje, prawda?

By zadziałać skutecznie, opanuj własne zdenerwowanie. Złość wyłącza empatię. A na tym etapie bardzo tej empatii potrzebujesz.

Jak szybko dodawać odpowiedzi do opinii Google Maps?

Jak najszybciej. Na pozytywne komentarze warto odpowiadać w przeciągu doby, maksymalnie dwóch. Negatywne świadczą o tym, że gdzieś na świecie jest osoba bardzo niezadowolona z Twojej oferty. Dobrze jest zadziałać, zanim zamieści recenzje we wszystkich dostępnych serwisach.

Jasne procedury umożliwią Ci zachowanie spokoju i szybkie działanie. No dobrze, ale prócz opanowania własnych emocji i włączenia empatii, co konkretnie możesz zrobić?

Co napisać w odpowiedzi na negatywny komentarz?

Przeproś. Po prostu. Powiedz, że jest Ci bardzo przykro z powodu zaistniałej sytuacji i Twoja firma dołoży wszelkich starań, by rozwiązać problem klienta. Już samo to wstępnie uspokoi Twojego internetowego rozmówcę. Następnie zaproś do napisania wiadomości mailowej. Możesz również dać znać, że samodzielnie zainicjujesz kontakt mailowy lub telefoniczny. Oczywiście tylko wtedy, gdy jesteś w stanie zidentyfikować klienta po nazwie jego profilu.

Najważniejszy efekt jest taki, że przekierowujesz konwersację na prywatne kanały. Prócz tego, jeśli zaproponujesz klientowi indywidualnie dobraną rekompensatę za nerwy, jest szansa, że zmieni opinię negatywną na pozytywną.

Czy można zautomatyzować obsługę opinii Google Moja Firma?

Co jest najtrudniejsze w całym tym procesie? Zauważenie, że ktoś wystawił Ci negatywną recenzję. Nie siedzisz przecież na mapach Google 24 godziny na dobę. Trudno też oczekiwać, że zatrudnisz osobę, której jedynym obowiązkiem będzie właśnie obserwowanie profilu Google Moja Firma.

Zamiast tego warto skorzystać z rozwiązań cyfrowych. Wejdź na stronę Rating Captain. Znajdziesz tam aplikację, która sama wyszukuje opinie o Twoim przedsiębiorstwie w internecie. Przeprowadza też zaawansowane analizy i podpowiada rozwiązania. Wystarczy ustawić w niej powiadomienia, by Twój zespół dostawał informację o każdej negatywnej recenzji i mógł reagować na nią trafnie i szybko.